Garantías al cliente

Políticas Generales

1. Se debe reportar el incidente/aclaración al personal de servicio a clientes a través de los siguientes medios disponibles:

• Correo electrónico: atención.quejas@vipaigua.com.mx
• WhatsApp: 55 6485 9763
• Redes sociales

En caso de cambaceo, con el ejecutivo de cuenta.

Y compartir la siguiente información:

• a) Nota de compra, factura, o número de pedido.
• b) Producto en buen estado con empaque original, en caso de aplicar.
• c) En caso de contar con la etiqueta clara. Se deberá enviar para su lectura e identificación de la esencia en el cuerpo del envase.
• d) Explicación detallada del defecto o falla.
• e) Fotografías o video que muestran claramente el defecto, falla o faltante del producto reportado.
• f) En caso de entrega física en Puntos de Venta o por parte de Vipaigua, evidencias visuales del momento de entrega, cuando así lo tenga el cliente.
• g) En caso de recolección por almacén, evidencia visual del traslado o recepción del artículo defectuoso o faltante.
• h) Fotografías o video de los precios publicados incorrectamente en PV.
• i) Para las compras realizadas en ventas foráneas o la tienda en línea, donde sea necesaria la revisión de los productos, el cliente debe enviarlos por su cuenta a la dirección que indique servicio a clientes.
• j) En caso de cambaceo, la evidencia visual podrá ser durante la recepción, validación y/o exposición mientras se encuentre en el periodo permitido.

2. No es válida la garantía en los productos con las siguientes condiciones o características:

• a) Dentro del plazo de garantía lleven un consumo mayor al 5% de la capacidad del envase, no presente su empaque original, o tenga alguna alteración o violación en sus componentes.
• b) Utilizados en condiciones distintas a las especificadas o propias de su naturaleza o destino o si ha sufrido un deterioro esencial, irreparable y grave por causas imputables al cliente.

3. No se aceptan devoluciones en esencias, fijador y perfumol. Solo en el caso que estos presenten apariencia, olor, textura o viscosidad diferente a las fichas técnicas de cada producto de conformidad con los parámetros de tolerancia. Para realizar la devolución, el producto no debe presentar uso o alteración del mismo.

4. Toda solicitud de garantía se someterá a análisis de calidad. Una vez que se tengan los resultados de los análisis, se notificará al cliente si procede o no la garantía. Si es procedente la aclaración el cliente deberá indicar si requiere su reembolso o un cambio por el mismo producto u otro similar en costo.

5. En caso que la falla sea imputable a la paquetería, el cliente deberá realizar la gestión de la misma con el proveedor.

6. Si el o los productos se encuentran en algún supuesto de los que se enuncian a continuación, podrán ser reemplazados:

7. En el momento en que un cliente solicite la garantía de los productos, por el mismo medio que haya presentado la misma, se le compartirá los tiempos de atención y la tolerancia/condiciones que se manejan en cada uno de nuestros productos.

8. Para garantías por satisfacción, se establece un plazo máximo de 24 horas a partir de la entrega de mercancía.

Atención y respuesta

9. Una vez que el cliente genere su reporte por garantía, se le brindará un folio de seguimiento y se le informará por el medio de contacto en que haya levantado su queja y dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del reporte, el estatus en que se encuentre el reporte de su queja.

10. Si el producto tiene descuento especial por obsolescencia, liquidación o estrategía comercial no aplica garantía, una vez entregado el producto.

11. El tiempo de atención máximo para dar solución será de 8 días hábiles.

12. Si el cliente solicita reembolso derivado del dictamen por garantía, deberá enviar por correo electrónico la siguiente información:

• a) Nombre completo
• b) Nombre de la institución bancaria mediante la cual se realizó el pago.
• c) Número de cuenta y CLABE interbancaria de “El Cliente”.